BEL ONS: 020 - 7155220

Impressie seminar DMP & Customer Journeys - 6 december 2016

BLOG
post image

07-12-2016

Oogst organiseerde op 6 december 2016 in filmmuseum Eye in Amsterdam een Seminar over Data Management Platforms en Customer Journeys. Sprekers van Holland Consulting Groep, Relay42, Nederlandse Spoorwegen, Adobe, Tealium en Oogst deelden succesvolle praktijkcases en gaven praktische tips over hoe je een succes maakt van je Data Management Platform.

 

Programma

Bekijk het programma en de sprekers van het seminar.

 

Presentaties

De beschikbare presentaties van het event vind je op Slideshare.

 

Foto's

Foto's van het event vind je op Flickr. Fotografie door Bagchus Fotografie.

 

Whitepaper

Naar aanleiding van het event hebben we een whitepaper op een rijtje gezet hoe jij je DMP traject een kickstart geeft.

Complete whitepaper lezen? Download de pdf!

 

Een impressie van de middag…

 

DMP en Customer journeys; het zijn buzzwords en bedrijven die de klantervaring centraal stellen creëren zijn in staat om veel waarde voor klanten en concurrentievoordeel te realiseren. Maar hoe maak je nu een succes van je Data Management Platform? Wat zijn de valkuilen en wat hebben succesvolle cases met elkaar gemeen? We zetten de learnings en take-aways van het seminar op een rijtje.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Snel kunnen veranderen via klantdata en klachten belangrijker dan ooit

 

De voorbeelden van retailers die de online boot misten zijn bij iedereen bekend. Het lastige hiervan is volgens Mike Hoogveld (promovendus en partner bij HCG) dat partijen als V&D, Miss Etam en Van Dalen met grote zekerheid zagen aankomen dat er veel verandert. Toch konden zij hier niet goed genoeg op inspelen. Anderen negeerden het probleem, zoals Nokia deed bij de introductie van iPhone met touchscreen in 2007. In enkele jaren tijd is het bedrijf van marktleider naar rol zonder betekenis weggezonken. Sneller inspelen op marktontwikkelingen en klantervaringen, en snel veranderingen kunnen doorvoeren zijn daarom cruciaal. 

 

Klachten zijn de bermudadriehoek van organisaties”, aldus Hoogveld. “Durf het deksel hiervan te openen. Klanten nemen de moeite om hierover hun hart te luchten”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 

 

 

 

Dit begint bij het in lijn brengen van je klantkanalen. Klanten snappen niet dat ervaringen versnipperd zijn over meerdere kanalen en afdelingen. Je moet ze dus ook niet met een versnipperde ervaring lastigvallenDe DMP is de verbindende schakel tussen alle silo’s, met 1 centraal klantbeeld.

 

Klantervaring centraal stellen creëert snel waarde


Aan de andere kant staan bedrijven, zoals Uber, Airbnb en Spotify. Zij hebben veel focus op klantervaringen en stijgen daardoor enorm snel in klant- en bedrijfswaarde. De tijd die startups nodig hebben om van oprichting toe te treden aan de miljard dollar club is bij deze bedrijven enorm gestegen. Als je een proces kunt inrichten om je sneller aan te passen aan de veranderende klant, zal je succesvoller zijn dan je concurrent.

 

6 concrete toepassingen van het DMP om je klantervaring te verbeteren en mediakosten te besparen

 

Zowel Relay42, Adobe, Tealium als praktijkcase NS lieten veel use cases zien waarbij je klantervaring kan worden verbeterd en je mediakosten uitspaart door je media gerichter in te zetten. De grote meerwaarde van het DMP zit hier in het koppelen van zowel online als online kanalen, en het ‘ontsiloën’ van je organisatie.

  1. Segmenteren op klantwaarde: in plaats van 1 generieke CPS of ROAS target, focus op de klantwaardedata die vaak al in CRM systemen aanwezig is. Dit kun je gebruiken om veel gerichter te adverteren en je online kanalen mee op- en af te bieden
  2. Test doelgroepen over verschillende netwerken: meerdere DMP’s hebben de mogelijkheid om per doelgroep en per campagne te A/B testen welk advertentienetwerk de beste inventory heeft.
  3. Link mobiel en desktop: steeds meer customer journeys beginnen mobiel, maar converteren via een ander apparaat. Voorkom door het herkennen van deze gebruikers dat ze blijven worden gestalkt door remarketingcampagnes.
  4. Personaliseer je customer journey, bijvoorbeeld door op de homepage onderscheid te maken in bestaande en nieuwe klanten. Mede hiermee verbeterde NS de conversie met +5% en leverde dit een bijna 8x hogere CTR op. Een andere toepassing is hoe Samsung 4 thema’s definieerde en op basis van gebruikersidentificatie een van 32 soorten uitingen liet zien.
  5. Combineer externe data: herken nieuwe klanten met de juiste boodschap, en identificeer bestaande klanten die willen opzeggen door bijvoorbeeld vergelijkersdata mee te nemen, of doelgroepdata van andere DMP-klanten in te zetten.
  6. Breid uit naar offline kanalen; door middel van customer match en custom audiences zijn in bijna alle kanalen grote delen van je klantenbestand te identificeren. Bijvoorbeeld NS zette voor servicewerkzaamheden bij Utrecht CS een campagne op specifiek voor personen die vaak naar of langs Utrecht reizen. In nieuwe campagnes wordt de interactie met offline flyers, TV campagnes, homepage, search en display gecombineerd.

 

Implementatie van een DMP raakt je hele organisatie

 

Doordat DMP’s over meerdere units, afdelingen en campagnes heen kunnen zorgen voor ‘ontsiloën’, raken ze je hele organisatie. Dit is een grote kans, maar pak het dan wel goed aan.

 

Start klein en bouw een business case

 

Na 3 jaar ervaring met DMP trajecten en vendors liet Arjen Hettinga van Oogst zien op welke manier je DMP trajecten het beste kunt beginnen. ‘Traditionele’ organisaties zijn meestal niet ingericht op het starten met de klantervaring. Een volledige DMP implementatie kost al snel (en zonder teveel weerstand) 1 jaar om op het niveau te krijgen waar je wilt zijn. 

 

“Start daarom zo snel mogelijk in kleine stapjes, lever resultaat en toon een business case”, aldus Arjen Hettinga. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

“Het heeft weinig zin om gelijk alle mogelijke data te willen verzamelen en gelijk veel interne weerstand op te roepen. Begin daarom met een strak beschreven use case zodat juristen dit snel kunnen accepteren, en laat met resultaat zien dat de ingeslagen route de juiste is.”

 

Betrek niet te veel mensen, maar werk met een kernteam met mandaat

 

Een van de grootste gevaren is om te veel mensen te betrekken. Stel daarom een kernteam samen met mandaat namens zijn/haar afdeling en hieraan rapporteren. Het kernteam bestaat uit online marketing, development, base marketing, analisten, legal en projectleider.

 

Begin bij de basis

 

Een DMP is niet altijd de juiste stap. Juist doordat implementatie van een DMP in de organisatie voor ‘ontsiloën’ kan zorgen, moet de basis in al deze onderdelen gelegd zijn. Een bedrijf moet al een bepaalde mate van (online) volwassenheid hebben om de volgende stap naar een gecentraliseerde omnichannel strategy te kunnen zetten.

 

Kortom

 

Ga vooral aan de slag, maar begin klein, doe het gefaseerd, laat zo snel mogelijk een business case zien. En denk daarbij outside-in: houd de klant centraal.